71 P S VENDA COMO ESTRAT GIA DE FIDELIZA O DE CLIENTES

PÓS VENDA COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Liliane Carina Janner1
Sandro Ergang 2

RESUMO
No atual contexto econômico, baseado em incertezas e inundado pela concorrência, percebemse os efeitos da globalização no que tange a visibilidade de novas oportunidades e ameaças para as empresas. E paralelo à percepção de tantas mudanças, verifica-se também a necessidade pela constante busca ao aprendizado e à diferenciação como formas alternativas para a permanência no mercado. Para realização deste trabalho, utilizou-se o método dedutivo, adotou-se como procedimento a pesquisa exploratória e as técnicas de observação e análise de conteúdo. Partindo-se da pesquisa bibliográfica, o presente estudo teve como objetivo o aprendizado da prática de pós venda, bem como, o reflexo de sua utilização no cotidiano das empresas. Os resultados obtidos consistem na apresentação de ações estratégicas para aplicação no momento posterior à venda com vistas à fidelização de clientes.
Palavras Chave: Pós venda - Satisfação - Fidelização.

INTRODUÇÃO
É inegável a percepção de que se vive um novo tempo, agraciado pela globalização e corrompido pela concorrência. Durante muito tempo as empresas buscaram incessantemente o avanço tecnológico e a informatização de suas operações e este posicionamento fez com que se tornassem mais ágeis e precisas, porém menos humanas, mais sistemáticas e impessoais.
A atual conjuntura aliada ao alto grau de exigência dos clientes fez com que as empresas tivessem que realizar o caminho inverso a aquele até então construído, buscando ações capazes de transformar contatos em relacionamentos e integrar a tecnologia ao marketing.
Atentando-se à problemática organizacional que envolve as questões relativas à construção de relacionamentos duradouros, este artigo teve como finalidade promover um estudo, sedimentando na pesquisa bibliográfica, sobre a utilização da atividade de pós venda como estratégia de fidelização de clientes, bem como propor sugestões para