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Projeto Fazendo e Aprendendo:
Você constrói o seu conhecimento

Manual de Atendimento,
Vendas, Negociação e
Comunicação
Carlos Prates

Copyright 2010 José Carlos Prates Ribeiro
Registro 270.689 Biblioteca Nacional

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APRESENTAÇÃO
É com orgulho e prazer que colocamos à disposição dos Empresários e Profissionais de Atendimento e Vendas do mercado varejista brasileiro, este manual de orientações.
O mesmo foi elaborado a partir de pesquisas junto aos alunos, clientes, gestores e supervisores de lojas.
Sugerimos que este manual faça parte de várias ações da sua empresa, direcionadas à difusão do conhecimento e à capacitação de todos os funcionários, a fim de ampliar a melhoria do padrão de qualidade em atendimento, venda, negociação e comunicação.
Simplicidade, clareza e objetividade foram premissas adotadas na elaboração desta publicação, que não pretende esgotar o assunto, mas, ampliar a cultura da qualidade e do respeito aos nossos clientes.
Agradecemos a todos os profissionais que se envolveram neste trabalho. Comentários e sugestões são bem-vindos.
Um forte abraço, boa leitura e sucesso!
Carlos Prates [e-mail] www.ibahia.com (blog Empregos)

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SUMÁRIO
Apresentação ....................................................................................................... 2
PARTE I – ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. Preparação ....................................................................................................... 4
1.1. Loja ............................................................................................................ 4
1.2. Vendedor ....................................................................................................4
2. Recebendo o cliente ......................................................................................... 5
2.1. Atitudes e comportamentos ....................................................................... 5
2.2. Percepção do cliente