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Introdução
As organizações devem preocupar se não só em atender as necessidades de seus clientes, mas principalmente exceder suas expectativas. Desta forma, deve se entender todas as necessidades e expectativas dos clientes em relação ao preço, produto, prazo de entrega confiabilidade, etc. Para isso, as organizações devem gerar mecanismos de comunicação entre cliente e organização, proporcionando a mensuração da satisfação dos clientes, gerenciando dessa forma o relacionamento com os mesmos.Assim,a empresa poderá formular suas estratégias e políticas para gerir seu relacionamento com seusclientes, adequando os objetivos e metas da qualidade ás suas necessidades e expectativas melhorando dessa forma seu gerenciamento operacional e seu capital.

1-Princípios da Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. Os princípios são:

1.1- Foco no cliente: Qualquer organização tem como objetivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;

1.2- Liderança: Cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para