2013104639

Antes que os clientes comprem um serviço, eles possuem uma expectativa sobre a qualidade do serviço, com base em necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda de um fornecedor de serviços. Após comprarem e consumirem o serviço os clientes comparam sua qualidade esperada com aquilo que realmente receberam. Os desempenhos de serviço que surpreendem e encantam os clientes por ficarem acima dos seus níveis de serviço desejado serão vistos como de qualidade superior. Se a entrega do serviço cair dentro da sua zona de tolerância, acharão que ele é adequado. Mas se a qualidade real cai abaixo do nível de serviço adequado esperado pelos clientes, ocorre uma discrepância ou (lacuna na qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviço e as expectativas do cliente.
As sete lacunas potenciais na qualidade do serviço são:
1 Lacuna no conhecimento: a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais dos clientes;
2 Lacuna nos padrões: a diferença entre as percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões da qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;
3 Lacuna na entrega: a diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;
4 Lacuna nas comunicações internas: a diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;
5 Lacuna nas percepções: a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);
6 Lacuna de interpretação: a diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;
7 Lacuna no serviço: a diferença