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Quando Vianne (Juliette Binoche) e sua filha chegam a uma tranqüila vila, ninguém poderia imaginar o impacto que isto teria na antiquada comunidade. Ao passar dos dias, a atraente Vianne abre uma loja de chocolates, repleta de confeitos de dar água na boca. Sua misteriosa e quase mágica habilidade em perceber os desejos pessoais de cada freguês e satisfazê-los perfeitamente com o confeito certo, faz com que os moradores se entreguem às tentações e à felicidade. Mas, isto até a hora em que outro forasteiro, o atraente Roux (Johnny Depp) chega à vila. Finalmente agora, ela também reconhece e se rende a seus próprios desejos. Problemas surgem quando suas ações são confrontadas por aqueles que preferem os caminhos do passado e aqueles que recentemente descobriram o doce sabor do prazer.

1) Que estratégias Vianne utilizava para surpreender seus clientes? Ela tinha habilidade em perceber os desejos pessoais de cada freguês e satisfazê-los perfeitamente com o confeito certo, com o que cada um gosta no doce. 2

2) De que forma trabalhava as resistências que apareciam?

Vianne trabalhava o poder acolhedor que sua loja tinha levando aos seus frequentadores o direito do pensamento livre, principalmente das mulheres como Amande que definiu a chocolateria como um espaço da comunhão, da graça, do perdão, da restauração dos relacionamentos que a lei moral tratara de controlar.
3) Como é possível identificar as necessidades e expectativas dos clientes?
É possível identificar através de coletas de informações, fatores externos, grupos de debate, uso de pesquisa e retorno dos próprios clientes, etc
4) De que maneira você pode ouvir a voz do cliente na empresa?
Pode-se ouvir a voz do cliente de diversas maneiras, uma delas é fazer uma pesquisa de satisfação, outra forma é treinar os funcionários para eles saberem ser o elo entre a organização e os clientes para eles saberem identificar suas necessidades, compartilhando essas informações com a gerência.
5) Considerando a