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Cadernos de Biblioteconomia Arquivística e Documentação Cadernos BAD
Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD) [e-mail] ISSN (Versión impresa): 0007-9421
PORTUGAL

2004
Paulo J. P. Gomes
A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE: DOS BENS MANUFACTURADOS
AOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Cadernos de Biblioteconomia Arquivística e Documentação Cadernos BAD, número 002
Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD)
Lisboa, Portugal pp. 6-18

Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal
Universidad Autónoma del Estado de México

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C A D E R N O S B A D

A

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E V O L U Ç Ã O

D O

D O S

A evolução do conceito de qualidade:

dos bens manufacturados aos serviços de informação
PAULO J. P. GOMES

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R

E

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M

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Este artigo apresenta um conjunto de perspectivas teóricas sobre a qualidade e revê o léxico da qualidade.
O trabalho de diversos gurus da qualidade, incluindo Deming, Juran, Feigenbaum,
Crosby, Taguchi e Ishikawa, é amplamente conhecido e referido habitualmente na imprensa. Cada um destes gurus contribuiu para a teoria da qualidade através do desenvolvimento de conceitos e técnicas específicas, nem sempre em concordância com desenvolvimentos anteriores. No entanto, todos realçam um conjunto de elementos chave que se tornaram pilares da teoria da qualidade: envolvimento da gestão de topo, envolvimento e autonomia dos colaboradores, gestão baseada em factos, e ênfase no cliente. O artigo termina com uma análise das especificidades da gestão da qualidade em serviços, particularmente em serviços de informação.

B

S

T

R

A

C

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The purpose of this article is to present the views of the leading quality theorists and to review the quality lexicon.
The works of many quality "gurus", including Deming, Juran, Feigenbaum,
Crosby, Taguchi and Ishikawa, are commonly known and talked about.
Each of these theorists has added his part to the total quality