engenheira

desejos e a satisfação dos clientes. Uma coisa é certa: obras de qualidade não são, necessariamente, as luxuosas, caras e bonitas. Obras de qualidade - e que definem a competitividade de quem as faz - são aquelas que atendem às expectativas do cliente e às necessidades do usuário. Qualidade Total obtém-se com o envolvimento de todos os colaboradores da empresa, sem exceção, abrangendo todos os processos. Trata-se de nova mentalidade a ser implantada, pois compreende o entendimento, a aceitação e a prática de novas atitudes e valores a serem incorporados definitivamente ao dia-a-dia da empresa. Tais atitudes, valores, objetivos e instrumentos estão presentes, em essência, nos Dez Princípios da Qualidade Total apresentados nos itens a seguir. É fundamental que todos fiquem motivados por esses dez conceitos, depois de ajustados às características da empresa (setor em que atua, porte, estrutura e cultura característica), de forma a servirem de parâmetros para todas as suas ações. 3.1.1.6.2 - Total S atisfação dos C lientes Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa de maior atenção a ser dada pela organização. Tudo que a ele se relaciona torna prioritário. A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os…