O MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUAS INFLUÊNCIAS: a percepção dos gestores, dos funcionários e dos consumidores em uma empresa do setor de cosméticos e perfumaria na cidade de Itabira

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1 INTRODUÇÃO

O universo empresarial vem sofrendo a cada momento uma nova era de constantes inovações. A globalização esta fazendo com que as organizações ampliem sua visão sobre o ambiente e sobre seus consumidores potenciais, de forma a permanecerem competitivas e vivas no mercado. Para isto, tornou-se essencial que os gestores passem a agregar cada vez mais seus clientes aos processos da empresa, sendo que os mesmos são a principal razão da sua existência. A necessidade de maior interação com os clientes deu origem ao marketing de relacionamento, que objetiva que os consumidores estejam cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços de forma a construir uma maior valorização, diferencial, credibilidade e instabilidade da empresa com seu mercado potencial.

Este estudo visou identificar a utilização do marketing como ferramenta de apoio às organizações, ferramenta esta que atualmente vem sendo considerada por autores como
Kotler (2000), Godri (1994), Gronroos (1993) e outros, como essencial para o acompanhamento mercadológico, visando a conquista, satisfação e fidelização de clientes, e principalmente a permanência competitiva no mercado globalizado.

Buscou-se através da Embeleze Perfumaria, empresa varejista do comércio da cidade de
Itabira-MG, desde 1999, a identificação da utilização ou não de estratégias do marketing de relacionamento; evidenciação dos resultados percebidos pelos clientes com a utilização do marketing de relacionamento; além do evidenciamento se a utilização do mesmo pode ser considerada fator diferencial e propiciador da conquista de clientes.

Assim, esta monografia teve como objetivo de identificar as influências do marketing de relacionamento na empresa, sob a perspectiva dos gestores, funcionários e clientes, ressaltando aspectos relacionados à conceituação de temas como: marketing de serviços, segmentação de mercado, marketing de varejo, clientes como foco, comportamento do

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consumidor,