A logística nos hotéis

A Logística nos Hotéis

A partir de 2013, teremos vários eventos ocorrendo no Brasil, que atrairão grande fluxo de pessoas. Em 2013 a Copa das Confederações, 2014 a Copa e 2016 as Olimpíadas no Rio de Janeiro, necessitarão de uma rede hoteleira capaz de atender a clientes muito exigentes.
É importante que neste momento, os profissionais da hotelaria tenham uma visão geral do processo logístico, que engloba atividades como suprimentos (compras, gestão de materiais, armazenagem), processos (atendimento, manutenção, organização e serviço ao cliente), fortemente envolvidas na atividade dos hotéis.
Abaixo, indico aspectos para os quais devem ser aplicados conceitos logísticos no setor hoteleiro:

Serviço ao cliente (“Customer Service”): responsável pelo meio de campo entre as atividades “produtivas” que seriam no caso dos hotéis, a preparação dos apartamentos, restaurante, suporte a eventos e serviços agregados, e as de marketing e vendas. Nos dias de hoje, não há como “vender” uma imagem e oferecer um serviço não condizente, sem perda de hóspedes.

Treinamento: Forte treinamento, formação e atualização são necessários, principalmente para quem está na linha de frente – atendentes de balcão, camareiras, garçons, pessoal de manutenção, enfim, todo mundo que de alguma forma tenha que ter contato com o hóspede.

Gestão de relacionamento com o Cliente: dependendo do porte do hotel, recomenda-se a utilização de softwares da família CRM (Customer Relationship Management), visando manter um banco de dados atualizado de todos os hóspedes, sobre suas preferências pessoais visando “fidelizar” através do oferecimento pró-ativo de serviços personalizados.

Gestão de Suprimentos: Talvez a hotelaria seja um dos setores, onde o nível de serviço (relação entre solicitações dos clientes realizadas e as atendidas) tenha que ser necessariamente 100% o que quer dizer que os estoques devem ser muito bem geridos para que não ocorra quebra do serviço ao hóspede (falta de itens)