A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO PERSONALIZADO A CLIENTES DA ALATUR

UNIVERSIDADE PAULISTA
CAMPUS CHÁCARA SANTO ANTÔNIO
ÁREA DE CIÊNCIAS HUMANAS

RAFAELA MENEZES

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO PERSONALIZADO A CLIENTES DA ALATUR

SÃO PAULO
2012

RAFAELA MENEZES R.A A512EC-0

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO PERSONALIZADO A CLIENTES DA ALATUR

Monografia de estágio apresentado ao Curso de Turismo como requisito parcial de avaliação para obtenção do grau de Bacharel em Turismo pela Universidade Paulista.

Orientadora: Profª. Tatiana Marchetti Panza

SÃO PAULO
2012

Dedico este trabalho ao ser mais importante na fase da Terra, minha mãe. Peça fundamental para a essência do meu ser. Ela que sempre foi guerreira e esteve disposta a mover montanhas para o meu bem, ela que sempre acreditou que eu seria uma pessoa brilhante. Mãe, sinônimo de amor, carinho, dedicação. Agradeço todo o amor que me dedicou. O meu amor por você é incondicional.

“Fazer turismo é como explorar um oceano e enxergar oportunidades no horizonte, em busca de descanso e felicidade.”
Rinaldo Pedro
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 14

1. AGÊNCIAS DE VIAGENS: CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DE ATENDIMENTO 16
1.1 Conceitos e definições de agências de turismo 16
1.2 Processos organizacionais em agência de turismo corporativo 16
1.3 A importância da qualidade no atendimento em agência de turismo 18
1.4 Definições e perfis de clientes em agencia de turismo corporativo 20

2. O ATENDIMENTO NA AGÊNCIA ALATUR 23
2.1 Procedimentos de atendimento da Alatur 23
2.2 Processos organizacionais na Alatur 24
2.3 Políticas de viagens do cliente Pepsico X Atendimento 24

3. ANÁLISE E EXPERIÊNCIA DE ESTÁGIO 41
3.1 Histórico da empresa 41
3.2 Organograma 45
3.2 Atividades desenvolvidas no estágio 46

CONSIDERAÇÕES FINAIS 41

REFERÊNCIAS 41