A FIDELIZA O DO CLIENTE REVISADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo, profissionais e empresas – sobretudo do setor de serviços – dependem de um fator essencial: a fidelidade de seus clientes.
O que nem todos percebem é que, assim como numa relação afetiva, para atrair, conquistar e manter o cliente, é preciso investir na qualidade do relacionamento, construindo um vínculo sólido, que dê sustentação a uma relação duradoura. A opinião é da psicanalista e diretora da TGI,
Carmem Cardoso.
“A prestação de serviços tem uma particularidade”, observa Carmem. “Você constrói uma relação com o cliente e a qualidade do atendimento está diretamente ligada à qualidade do relacionamento que se estabelece com ele”. Cuidar dessa relação, observando os seus mais diversos aspectos, é algo recomendável para todos os profissionais preocupados em conquistar e manter a fidelidade de seus clientes. Segundo a consultora, o tipo de vínculo criado com o cliente tem uma série de semelhanças com os relacionamentos afetivos. A confiança, a transparência e o envolvimento, entre outros, devem ser pressupostos básicos. “O cliente precisa se sentir cuidado. A relação de atendimento profissional exige, por exemplo, atenção com o cumprimento dos prazos, horários, acordos e resultados”.
Também é indicado sempre colocar-se no lugar do cliente, não deixar acumular problemas e admitir falhas quando elas ocorrerem. “Assim como toda relação afetiva, o atendimento supõe conflito. E é na forma como se lida com esses conflitos que está o sucesso da prestação de serviços.” A base do atendimento se estrutura sobre três alicerces: (1) o pedido, (2) o desejo e (3) a necessidade do cliente. A primeira variável é o pedido. O prestador de serviços deve entender o problema e reconhecer o pedido do cliente. “É preciso procurar traduzir, da forma mais fiel possível, o que o cliente está dizendo.”
O processo seguinte é tentar descobrir o “desejo”, ou seja, o que impulsiona o pedido.