What is management

What is Management?

Isabel Ferreira

Braga, 29 de Novembro de 2010

What is Management?

Resumo Palavras-chave: conflito, gestão, organização, CRM, colaboradores, cliente, benefício Uma vez que os conflitos são inerentes à natureza humana, o papel da gestão para a resolução de conflitos no ambiente organizacional é fundamental. O trabalho realizado analisa uma situação de conflito numa organização, que é provocada pela introdução de um novo software na empresa X – o Customer Relationship Management (doravante CRM). A introdução do CRM na organização não é bem aceite por alguns colaboradores, gerando de imediato um conflito interno. No entanto, a gestão consegue resolver este conflito ao não se focar apenas no cliente mas nas necessidades individuais dos seus colaboradores, reflectindo sobre o benefício que esta ferramenta informática trará à organização, tanto a nível operacional como a nível inter-pessoal.

Abstract: Key-words: conflict, management, organization, CRM, employees, client, benefits Once conflicts are inherent in human nature, the role of management to conflict resolution in the organizational environment is essential. The work examines a situation of conflict in an organization, which is caused by the introduction of a new software in the X company – the Customer Relationship Maganement (CRM now). The introduction of CRM in the organization is not welcomed by some employees, generating an immediate internal conflict. However, management can resolve this conflict by not only focusing on the client but on the individual needs of its employees, reflecting on the benefits that this software tool will bring to the organization, both operational and interpersonal level. 2

1. Introdução
Numa primeira fase este trabalho incide sobre o “Conceito de Gestão e suas abordagens”. O conceito de gestão ao longo do último século tem verificado uma evolução significativa, apesar de não existir uma definição universalmente aceite, existe algum consenso