Trabalho estatistica

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: SETOR BANCÁRIO

São Paulo
2013
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Resumo
Este trabalho apresenta dados sobre satisfação do consumidor, sobre o setor bancário e sobre a satisfação do consumidor no setor bancário. Por meio de um questionário no modelo ACSI, conseguimos 200 respondentes e analisamos quais quesitos mais importantes para eles na mensuração da satisfação com serviços bancários. Por enquanto, a única análise foi a do perfil dos respondentes, a mensuração será realizada posteriormente. Abstract
The present paper presents data about customer’s satisfaction, the bank sector and the customer’s satisfaction on that sector. Through an ACSI model questionnaire and 200 answers, it was analyzed which requirements are more important in the measurement of customer’s satisfaction with banks. For now, the only analysis made was about the profile of those who answered, the measurement will be made later.

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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Queda no número de instituições financeiras

11

Tabela 2 Teste KMO para variável Gerência

25

Tabela 3 VTE para variável Gerência

25

Tabela 4 Teste KMO para variável atendentes

26

Tabela 5 VTE para variável atendentes

26

Tabela 6 Teste KMO para variável Caixas

27

Tabela 7 VTE para variável caixas

27

Tabela 8 Teste KMO para variável Máquinas

27

Tabela 9 VTE para variável Máquinas

28

Tabela 10 Teste KMO para variável Bankline

28

Tabela 11 VTE para variável Bankline

28

Tabela 12 Teste KMO para variável Estrutura

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Tabela 13 VTE para variável estrutura

29

Tabela 14 Teste Comunalidade para variável Estrutura

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Tabela 15 Teste KMO para Produtos e Serviços

30

Tabela 16 Teste VTE para Produtos e Serviços

30

Tabela 17 Teste KMO para variável Taxas

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Tabela 18 Teste VTE para variável Taxas

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Tabela 19 Teste KMO para variável Comunicação

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Tabela 20 Teste VTE para variável Comunicação

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Tabela 21 Teste