teste de otet módulo 6

Teste de Avaliação Sumativa- OTET
Nome: __________________________________________________
Nº ____ Turma: ____ Data: ____/______/_______
Tomei conhecimento:________________________________

Classificação
__(___)______________
A Professora
____________________

LÊ COM ATENÇÃO TODAS AS QUESTÕES E RESPONDE DE FORMA CLARA E COMPLETA
1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinala com um X a opção que consideras correcta.

V
F
1
A receção é um local onde se regista somente a entrada e saída dos hóspedes.

2
A receção é o “ centro nervoso “ do hotel.

3
O primeiro contato entre o hóspede e a receção é de extrema importância não só para o hóspede, mas também para o hotel.

4
Um atendimento de qualidade visa fidelizar o maior nº de hóspedes.

5
Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o problema e lamentar o sucedido.

6 O livro de ocorrências é um livro onde se regista as anomalias/problemas que interferem na estadia do hóspede

7
Perante uma reclamação, a escuta ativa é facultativa.

8
Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.

9
Um recepcionista deve evitar o uso frequente de monossílabos tais como sim e não.

10
O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no atendimento.

11
Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocar questões, caso o hóspede não forneça as informações necessárias para a resolução da ocorrência.

12
Um recepcionista deve usar termos técnicos para impressionar o hóspede.

2- Refere cinco caraterísticas/ qualidades pessoais de um recepcionista.

2.1- Ilustra uma situação em que tivesses de aplicar as qualidades que referiste na questão anterior.

3- Um recepcionista, ao longo do seu turno,