Sistemas de informação

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
TRABALHO INDIVIDUAL

Sistemas de Informação - Trabalho Individual

QUESTÃO 1 – “Diamonds in the Data Mine” – Gary Loveman

“The creation, development and enhancement of individualized costumer relationships will carefully targeted costumers and costumer groups resulting in maximizing their total customer life-time value” – Payne (2000) A definição de CRM dada por Payne, aplica-se claramente à estratégia de negócio do Harrah’s Entertainment. A aposta na criação e desenvolvimento de relações próximas com o cliente Harrah’s foi a estratégia seguida para alcançar o sucesso da organização e a máxima rentabilização do cliente. Inicialmente, os gestores do Harrah’s perceberam que a descentralização dos casinos da área de Las Vegas e, a consequente, maior proximidade física com o cliente, permitia-lhes rentabilizar o seu negócio e explorar mercados emergentes. Enquanto, a concorrência apostava no desenvolvimento de unidades de negócio centralizadas na área geográfica de Las Vegas oferecendo uma série de serviços secundários em volta dessas mesmas unidades de negócio (como restaurantes, shoppings, espectáculos, etc), o Harrah’s, precocemente, percebeu que a aposta na proximidade ao cliente (nesta altura, ainda apenas física), poderia potenciar em larga escala o volume de negócios, alcançando mercados ainda por explorar. No entanto, esta estratégia de aproximação física dos clientes rapidamente se revelou ultrapassável, uma vez que os concorrentes do Harrah’s apostaram no mesmo sentido e procederam também à descentralização dos seus casinos, pensando que poderia permitir-lhes aceder a um maior número de potenciais clientes. A dada altura, os gestores do Harrah’s perceberam que a grande vantagem competitiva que tinham perante a concorrência, era o modo como interagiam e se relacionavam com o cliente. Na verdade, a maior parte das receitas do Harrah’s provinha directamente da actividade de jogo nos casinos e, não, dos serviços acessórios que