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No atual meio empresarial, em que a competição e as exigências são cada vez maiores nacional e internacionalmente, é de extrema importância a preocupação das empresas com a satisfação de seus clientes, a melhoria contínua de seus processos e produtos e, consequentemente, a obtenção de resultados extraordinários. Esses são desafios a serem vencidos diariamente pelas organizações, que precisam fabricar e fornecer qualidade e ser produtivas e proativas. Isso está cada vez mais evidente diante das exigências do mercado e das necessidades das próprias organizações em gerar rentabilidade.

Há muitas décadas que a qualidade e seus conceitos já são trabalhados pelas organizações no desenvolvimento de seus produtos e serviços, mas com a abordagem de diferentes visões em cada um desses períodos. Segundo Maria Esmeralda Ballestero-Alvarez, autora do livro “Administração da qualidade e da produtividade: abordagens do processo administrativo”, a evolução da qualidade está dividida em cinco grandes preocupações, as quais surgem ao longo do tempo: na década de 1950, surge a preocupação com o controle do produto, em como fazer com que o produto final seguisse os padrões do projeto inicial; na década de 1960, a preocupação passa a ser com o atendimento ao uso deste produto pelo cliente, e mantém-se a preocupação com o controle do produto; em 1970, inicia-se a preocupação com os custos e surge o controle total da qualidade (qualidade praticada em toda a organização); em 1980, a preocupação é focada no desejo dos consumidores, aproximando as empresas de seu mercado consumidor e nos anos de 1990, são acentuadas as questões referentes ao quadro social, político, econômico e financeiro, e a qualidade passa a fazer parte da estratégia da organização.

Todas as preocupações da qualidade, que evoluíram com o tempo, foram complementando-se ao longo desta evolução, possibilitando a aplicação de todos esses conceitos em um sistema de gestão da qualidade (SGQ) único. Um SGQ deve suportar a