serviço pós.venda

Conceito de Serviço Pós Venda

É um conjunto de atividades executadas após a venda do produto (ou serviço) e que visam manter o relacionamento entre fornecedores e clientes de forma a fidelizá-lo e a potenciar a repetição da compra. Os serviços pós-venda incluem atividades como o atendimento ao consumidor, a comunicação (visando recolher informação sobre o grau de satisfação), a oferta de serviços complementares, o envio de brindes ou lembranças em datas especiais, o suporte técnico e aconselhamento, entre outros.

É uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável.

Cliente decidido

Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.

Dicas para atendê-lo:

Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente; Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser prestativo.

Cliente indeciso

Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.

Dicas para atendê-lo:

Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; Deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos; No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.

Cliente confuso

Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.

Dicas para atendê-lo:

Fazer perguntas básicas para descobrir seus