Sem Tem III_Resumo_Qualidade e satisfação na administração local

Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

Seminário Temático III
Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da
Amave NUTIII/AVE
Autores: Agostinho Cardoso e Antônio Cardoso
O artigo abordou a problematização relacionada à imagem, expectativas e qualidade percebida pelos munícipes1 e as reclamações ou lealdade (intenção de voto) dos mesmos.
Utilizando-se de método quantitativo2, Cardoso e Cardoso coletaram dados referentes aos munícipes que utilizam os serviços prestados pelas câmaras da Associação de Municípios do
Vale do Ave (Amave), principalmente os relacionados à NUTIII, por meio de questionário com 69 itens. As perguntas foram adequadas ao contexto das autarquias e previamente testadas junto de especialistas universitários e a uma amostra de 30 munícipes.
Posteriormente, o questionário foi ajustado e utilizado pelos autores para realizar a pesquisa descritiva3 em um conjunto amostral de 480 respondentes entre homens e mulheres de diferentes faixas etárias, níveis de instrução e atividades econômicas distribuídos 60 por cada um dos oito municípios da amostragem. Cardoso e Cardoso definiram oito hipóteses de investigação: imagem institucional, expectativas, qualidade e valor percebido relacionados cada um, separadamente, à satisfação; a satisfação relacionada a não formalização de reclamações e lealdade, respectivamente; e a imagem institucional e reclamações formalizadas relacionadas, uma a uma, à lealdade.
Cardoso e Cardoso estabeleceram para cada uma das hipóteses as considerações definidas por (Vilares e Coelho, 2005), peritos na adequação do modelo ECSI em Portugal e no setor privado. Após referendarem diversos autores sobre o problema-objeto da pesquisa, a saber: Neves (2002), Bilhim (2004), Cardoso (1998), Pinto (2007), Carpeto e Fonseca (2005),
Corte-Real (1995), Vilares e