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Ajuda para o tcc
Para os clientes, as pessoas que os atendem representam a empresa. De nada adiantam promoções, propaganda, marketing e boa vontade se tudo isso pode ser anulado por um único atendente grosseiro ou indiferente. Não importa que seus produtos tenham qualidade ou que a empresa seja uma multinacional com certificação ISO 9000. Por isso, é fundamental que os atendentes tenham o perfil e a capacitação adequada.
Tratamento e Atendimento - Conceitos

Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores,sem exceção, de qualquer empresa.

Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.
Comportamento assertivo
Podemos definir três estilos de comportamento quando se enfrenta um cliente descontente:
Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem responsabilidades.

Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.

Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.
Queixas e reclamações - como solucionar?
Na vida de um profissional de atendimento é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Um pequeno descuido pode transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas.
Porém existem algumas dicas que podem ser