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ULBRA Gravataí
Curso: Administração
Disciplina: Gestão da Qualidade
Prof. Ms. Lairson Ribeiro Vicente

O CASO HOSPITAL: Serviço de Nutrição e Dietética - SND
1. A EMPRESA
O Serviço de Nutrição e Dietética (SND), elabora e distribui refeições para todo o Hospital durante as 24 horas do dia, cujo seus principais produtos são: Térmicos (Almoço ou Janta) e
Lanches (Tipo torradas com café e outros).
Há três meses a produção de refeições foi aumentada com a entrada em operação de uma segunda cozinha, a de nº 2. Foi necessário, então aumentar o número de turmas que trabalhavam em turnos de revezamento, de duas turmas, A e B, para três turmas, A, B e C.
Com o aumento de turmas foi preciso remanejar pessoal experiente (cozinheiras, aux. de cozinha, nutricionistas e chefe de turma) das turmas A e B para a turma C, contratar supervisores e chefe de turma.

2. O PROCESSO PRODUTIVO
O processo produtivo consiste em duas cozinhas (1 e 2), nas quais são de produção independentes na preparação das refeições. Basicamente é em comprar alimentos perecíveis e não perecíveis, prepará-los conforme cardápio do dia e distribuí-lo às copas dos andares.
As reclamações mais comuns dos pacientes são:
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Refeições Frias,
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Alimentos mal cozidos e
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Quantidades inadequadas (a menor).
As refeições e lanches com reclamações ou são sucateadas (colocadas fora) ou retornam a cozinha para serem recuperadas (aquecer ou outros). De qualquer forma causam um aumento indesejável de custo.

3. O PROBLEMA
O SND vem cumprindo normalmente a programação e as quantidades de refeições têm se mantido dentro do planejado. Porém, o setor financeiro reclamou junto ao Diretor-Presidente de um aumento dos custos devidos a refugos e retrabalhos a partir da entrada da nova cozinha em operação.
O Diretor-Presidente, irritado, ainda mais que a Redução de Custos era uma das diretrizes para o ano, telefonou para o Gerente do SND reclamando providências para que os índices de refugos e