Risco d eouvir os clientes

Risco ao ouvir as necessidades dos clientes

Segundo o autor parte do posicionamento crítico de Hamel e Prahalad sobre à ideia de se ouvir o cliente. Para eles, os clientes não sabem identificar o que necessitam. Por isso, é de responsabilidade das unidades produtoras entender as necessidades atuais e potências para que se antecipem a elas, em vez de atender às necessidades atuais identificadas. Com isso, as unidades produtoras, ao anteciparem as necessidades, na verdade estão desenvolvendo novas necessidades e colocando -as na cabeça dos clientes.

Para esses autores, existem três tipos de empresas:
1. as que levam os clientes para onde eles não querem ir;
2. as que escutam os seus clientes pára onde eles não querem ir;
3. as que levam os clientes para onde eles querem ir, mesmo quando ainda não sabem disso.

O terceiro tipo de empresa, mais do que satisfazer o cliente, ela surpreende a todo momento. As empresas do segundo tipo já estão sendo atendidas por concorrentes cuja capacidade de prever o futuro é melhor. Já o primeiro tipo de empresa praticamente dispensa comentários, pois está na contramão do mercado e dos interesses dos clientes: faz o que quer e não o que deve fazer.

As idéias de Hamel e Prahalad, pode ser entendidas da seguinte maneira: em vez de as unidades produtoras perguntarem aos clientes, ou clientes potenciais, sobre produtos e serviços que desejam elas devem questioná-los sobre sua necessidade não atendidas. Esse posicionamento se justifica pelo sentido das necessidades declaradas versus necessidades reais, lembrando que as necessidades declaradas são diretamente expressas pelos clientes, que, todavia, muitas vezes não conseguem representar exatamente o que necessitam.

As necessidades declaradas são as que o cliente diz ter, ele as declara de maneira escrita ou oral, quando questionado sobre elas.
Elas mostram um posicionamento cheio de tendências particulares, mas confundidas pelas características do indivíduo. Já as