Resenha Qualidade Ttal E Servi Os

QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. 5.ed. SÃO PAULO: Atlas, 2007. 231p

Muito se fala em qualidade total hoje em dia, mas o que realmente sabemos sobre este assunto? Muitas revistas, livros, cursos sobre administração dedicam tempo para expor ideias e conceitos sobre o assunto, mas nem sempre os empresários conseguem aplicar este conhecimento na pratica, o objetivo do livro QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS – Las Casas, Alexandre Luzzi, é justamente passar da melhor maneira, simples e objetiva, conceitos e formas de aplicar as varias ferramentas aplicadas ao mercado brasileiro, através de uma linguagem clara e exemplificada.
No primeiro capitulo já são expostas as definições de qualidade total e as dificuldades encontradas pelos empresários na hora de colocar na pratica as teorias, o autor apresenta exemplos simples ilustrados sobre as definições e conceitos seguidos de exemplos reais de empresas que obtiveram resultados concretos aplicando um serviço de qualidade a seus clientes. No primeiro capitulo podemos entender que significa qualidade total, e seu significado, o conceito de percepção, tipos desserviço, características dos serviços, momentos da verdade, tendências e custos, todas estas definições previamente colocadas para o leitor poder compreender sobre qualidade dos ser serviços prestados, marketing e endomarketing.
O livro aplica de forma clara os conceitos, com o objetivo de ser utilizado na pratica de forma clara e coerente, no começo do capítulo o autor já explica ao leitor sobre as dificuldades em se aplicar na pratica e obter resultados, com isso ele consegue passar no seu livro todo estudo interagindo com o leitor, facilitado a compreensão sobre o assunto.