RECEPÇÃO_POR KEROLYN PUSZKAREK

RECEPÇÃO
ESTES PROCEDIMENTOS FORAM CRIADOS COM INTUITO DE ORIENTAR E MANTER UM PADRÃO EM EXCELÊNCIA E QUALIDADE DE ATENDIMENTO.
AS INFORMAÇÕES ABAIXO PODEM VARIAR DE HOTEL PARA HOTEL.
TODOS OS COLABORADORES DA RECEPÇÃO TEM POR OBJETIVO O PRONTO ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
LEMBRE SE A RECEPÇÃO É O CORAÇÃO DO HOTEL!SUMÁRIO

Páginas
1 - APRESENTAÇÃO PESSOAL, HIGIENE & POSTURA2
2 - ORGANIZAÇÃO DA RECEPÇÃO6

2.1 - PASTAS:6
2.2 - MATERIAIS6
2.3 - LIMPEZA E MANUTENÇÃO7
2.4 - RECONHECIMENTO GERAL DO HOTEL7

3 – MENSAGEIRO8

4 – ATENDIMENTOS AO TELEFONE10

5 – PROCEDIMENTOS DIÁRIOS DA RECEPÇÃO11

6 - RECEBIMENTO DE MENSAGENS14

7 - WAKE UP CALL (CHAMADA DE DESPERTAR)15

8 - CHECK IN 16

8.1 – PRÉ CHECK IN16
8.2 - WALK IN_HÓSPEDE SEM RESERVA17
8.3 - ENTRADA DE PESSOA EXTRA NO APARTAMENTO:17
8.4 - VISITANTES - N.B’S (NIGHT BIRDS)18
8.5 - EARLY CHECK-IN18
8.6 - CHECK-IN DE GRUPOS18
8.7 - FILAS NO CHECK-IN19
8.8 – OVERBOOKING19
8.9 - REDIRECIONAMENTO EM CASO DE OVERBOOKING20

9 - PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA21
10 - CONTROLES DE CHAVES21

11 - COFRE DE SEGURANÇA22

12 - SOLICITAÇÕES & SERVIÇOS23

12.1 - SOLICITAÇÕES PARA COMPRAS DE MERCADORIA:23
12.2 - PACOTES, CORRESPONDÊNCIAS:23

13 - RECLAMAÇÕES DE HÓSPEDES24

14 - NÍVEIS DE AUTONOMIA25

15 - SERVIÇOS ESPECIAIS-VIP26

16 - LOG BOOK - DIÁRIO DE REGISTROS27

16.1 - PREENCHIMENTO DO LOG BOOK:27
16.2 - REVISÃO DAS INFORMAÇÕES:28

17 - APARTAMENTOS BLOQUEADOS29

17.1 - CLASSIFICAÇÃO PARA BLOQUEIO:29
17.2 - DISCREPÂNCIA:29

18 - COBRANÇA DE OBJETOS DANIFICADOS30

19 - ACHADOS E PERDIDOS30

19.1 - REGISTRO:30
19.2 - TEMPO DE ARMAZENAMENTO:31
19.3 - DESFAZENDO-SE DOS OBJETOS:31
20 - CHECK-OUT32
20.2 -DOCUMENTOS PARA EMISSÃO DE NOTA FISCAL33
20.3 - DOCUMENTOS PARA FATURAMENTO33
20.4 - CANCELAMENTO DE FICHA RAZÃO:34
20.5 - ESTORNOS:34
20.6 - LANÇAMENTOS NA CONTA DO HÓSPEDE:34
20.7 - LATE CHECK OUT - SAÍDA APÓS AS 12H00.3520.8 - SALDOS ELEVADOS:35
20.09