Qualidade noatendimento em agencia bancaria

Com o aumento da demanda de serviços na rede bancária, as instituições bancárias desenvolveram projetos e grandes investimentos em alternativas de processamento de informações, baseados não apenas na política de redução de custos, ou seja, as transações tradicionalmente realizadas com a intervenção humana teriam custos reduzidos quando transferidas para uma plataforma eletrônica, como também no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, o que tem sido um dos maiores desafios para os bancos. Segundo Gianesi & Corrêa (1994, p. 20): A organização bancária, como qualquer outra empresa, constitui um sistema social, que se compõe de certo número de subconjuntos de comunidades de trabalho, onde são definidas certas tarefas e “funções” para cada membro, qualquer que seja seu nível hierárquico ou sua especialização. O principal problema, nesse caso, é que em tais sistemas não se fixam os papéis que os indivíduos devem desempenhar, os estilos de relações entre chefes e subordinados e entre colegas do mesmo nível, bem como as formas possíveis de cada um informar e informar-se. Em outras palavras, as limitações do sistema encontram-se concentradas no esquema de comunicação global entre as pessoas da organização, comunicação essa que comporta dois aspectos: uma interação entre duas ou mais pessoas e uma troca de informações por ocasião da interação.

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2013), a população atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus serviços estão cada vez maiores em números. Em 2013 a população “bancarizada” chegou a 143,4 milhões, realidade bem diferente do inicio da década de 90, quando este número era em torno de 40 milhões. Ainda de acordo com a FEBRABAN (2013), o número de bancos em atividade permanece relativamente estável nos últimos anos. Uma gradativa redução de instituições nacionais se revela ao longo dos anos, resultado de fusões entre os próprios bancos nacionais e também entre bancos estrangeiros e