Qualidade no Atendimento no Hotel Sheraton WTC São Paulo

RESUMO

O presente trabalho tem objetivo de analisar a qualidade do atendimento à cliente na área de serviços, bem como o ramo Hoteleiro.
O trabalho apresentado tem como base o estudo do atendimento a clientes, marketing de serviços e comportamento do consumidor. Através do estudo sobre o mercado hoteleiro foi possível entender melhor como hoje os clientes estão cada vez mais exigentes e como o tema de Qualidade de Atendimento está em alta. Fez-se uma pesquisa aplicada aos hóspedes do Sheraton WTC, para que pudesse obter a opinião dos mesmos com relação à qualidade e serviços prestados pelo Hotel e também uma entrevista com a colaboradora Aline Passucci, Guest Relation, que tem contato direto com os hóspedes. Dessa forma, pode-se entender melhor a importância do serviço prestado com qualidade perante as necessidades dos clientes.
Contudo, esse projeto mostra como a qualidade de atendimento a clientes, principalmente na prestação de serviço, como o ramo hoteleiro, é um fator determinante e diferencial no mercado.

Palavras-Chave: Qualidade em atendimento, Marketing de Serviços, Comportamento do consumidor.

ABSTRACT

This study aimed to examine the quality of care in customer service area, as well as the Hospitality industry.
The work presented is based on the study of customer service, marketing services and consumer behavior. Through the study on the hotel market could better understand how today's customers are increasingly demanding and how the issue of Quality of Service is on the rise. There was an applied research to guests at the Sheraton WTC so he could get the opinion of the same with regard to quality and services provided by the hotel and also an interview with Aline Passucci collaborator, Guest Relation, which has direct contact with guests. Thus, we can better understand the importance of service quality to the needs of customers.
However, this project shows how the quality of customer service, primarily in the provision of