Qualidade Em Servicos AD

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Virtual

Atividade de Avaliação a Distância

Disciplina: Qualidade em Serviços
Curso: Marketing e Vendas
Professor: Claudio Fabretti Patricio
Nome do aluno:
Data: 09.02.11

Orientações:
Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
Entregue a atividade no prazo estipulado.
Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

1. Faça a leitura do artigo “Otimização de equipes de prestação de serviço: um estudo de caso na área de suporte à micro informática” disponível na Midiateca e, em seguida, elabore uma análise crítica, levando em consideração os itens abaixo. (5,0 pontos)
• Os componentes do pacote de serviços;
• As dimensões do serviço: o processo e o resultado;
• Os determinantes da qualidade;
Elabore uma dissertação com três parágrafos.
• No primeiro parágrafo, apresente uma abordagem sobre o pacote de serviço identificado no artigo;
• No segundo parágrafo, apresente uma abordagem identificando as dimensões do serviço da Sherer Informática;

• No terceiro parágrafo, apresente a forma como os determinantes da qualidade podem ser destacados visando atender ao objetivo principal do estudo de caso da Sherer Informática;

A Sherer Informática, é uma empresa que presta serviços como projetos, instalação e suporte e manutenção de peças de reposição para rede de equipamentos de informática e comunicação. A empresa não apresenta domínio de gestão, apesar de bem intencionados, os gestores não dominam as técnicas administrativas. Considerando que um composto de bens e serviços resulta num pacote oferecido ao cliente, a melhoria da qualidade e agilidade de resposta são importantes para satisfação do cliente. Não está ocorrendo durante o processo de prestação de serviço o encontro com o cliente, pois existe um resultado do serviço sem ter um processo definido.
Atualmente a Sherer apresenta características comuns em relação as