PROINTER

ANHANGUERA EDUCACIONAL LTDA

FACULDADE ANHANGUERA DE TAUBATÉ – UNIDADE 1
CURSO DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

KAIQUE MATEUS COSMO DA COSTA
EDUARDA PAIVA SANTOS
SIMONE JESUS

STRESS E MOTIVAÇÃO, DILEMAS DE UM CALL CENTER

PROFESSORA ORIENTADORA:
TERESINHA CRISTINA CURSINO CORREA PEREIRA

TAUBATÉ
2015
Sumario

1. Introdução..................................................................................3

2. Objetivos da Pesquisa...............................................................4
2.1 Objetivo Geral
2.2 Objetivo Especifico

3. Justificativa.................................................................................5

4. Literatura....................................................................................6
4.1 O que são Call Centers?
4.2 A administração Clássica nesse contexto
4.3 Stress
4.4 Stress Ocupacional
4.5 Motivação suas teorias e importância

5. Método de Estudo.......................................................................9

Referências Bibliográficas...........................................................10

1. Introdução

Os Call Centers, ou Centrais de Atendimento são ambientes que tem como finalidade maior a recepção, absorção de informações e a possibilidade de maior interação por meio de um ambiente altamente tecnológico. Essas centrais de atendimento podem ser passivas, recebem a informação somente, ou ativas, realizam o contato, passando a informação adiante. Por serem extremante hostis esses ambientes tem uma maior facilidade de desenvolvimento de stress, que não é exatamente uma doença, porém é o agente causador de 80% das doenças típicas como hipertensão arterial, asma, diabetes, entre outras (Albrecht, 1979 e Goldberg, 1978 apud Ladeira, 1996).
Vários significados já teve a palavra stress, segundo Lazaro e Lazaro (1994), o mesmo era usado esporadicamente como aflição e adversidade. Para Canon, o stress é o mecanismo do organismo que prepara o corpo para fugir e lutar mediante as