Prioridade do chamado

Como definir a prioridade do chamado

Em geral, a expressão "prioridade" significa a importância assinalada a um chamado em relação aos outros chamados e atividades.
Que situações podem envolver assinalamento de prioridade?

1. Problemas: aqueles que causam interrupção no serviço aos usuários. Algo errado no software, hardware, rede ou similar e que não está funcionando como deveria.

2. Solicitações: alguma coisa pedida, como instalação de uma impressora ou troca de versão de algum software em uso. Podem ser incluídas aqui necessidades de treinamento, compra de PCs, cartuchos de impressora, etc.

3. Questões: Perguntas sobre como executar algum procedimento, do tipo: "como formato uma planilha" ou "de que jeito desinstalo o software de imposto de renda", "onde faço download do programa tal", etc.

A prioridade está ligada diretamente à rentabilidade do negócio, seja ele qual for da sua empresa.

Por exemplo, se a sua empresa comercializa produtos ao consumidor e um terminal de vendas está parado, com problemas para funcionar, isso tem um certo impacto sobre o negócio. Se TODOS os terminais estão parados, isso é BASTANTE crítico dentro da empresa, pois nenhum negócio está sendo feito em função desta restrição.

Se alguém não consegue imprimir um gráfico mostrando das tendências de vendas, isso não é crítico, podendo ser feito mais tarde ou até mesmo no dia seguinte.

Existe uma fórmula para calcular a prioridade.

Ela pode ser expressa como:

Impacto no negócio: importância do componente + severidade do evento

O que é COMPONENTE?

1. Hardware e software: o software que emite nota fiscal ou a própria impressora de cupom fiscal. Um servidor, a conexão com internet e outros.

2. Projeto específico: Algum projeto que está sendo implementado, para melhorar a competitividade em relação aos concorrentes. O novo sistema de coleta de dados via Palm-Top, o sistema de registro de pedidos viaWEB.

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