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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ROSENILDA DOS SANTOS SALES

A UTILIZAÇÃO DOS CAIXAS-ELETRÔNICOS NO BANCO MERCANTIL DO BRASIL: UM ESTUDO COM IDOSOS NA REGIÃO DE BELO HORIZONTE.

Belo Horizonte
2014
ROSENILDA DOS SANTOS SALES

A UTILIZAÇÃO DOS CAIXAS-ELETRÔNICOS NO BANCO MERCANTIL DO BRASIL: UM ESTUDO COM IDOSOS NA REGIÃO DE BELO HORIZONTE.

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de Administração, da Faculdade de Minas, como requisito parcial à disciplina Trabalho de Conclusão de Curso -TCC.

Orientador: Prof. Dr. XXX

Belo Horizonte
2014
SUMÁRIO

1 Tema/Introdução 4
2 Justificativa 6
3 Problema/Hipótese 7
Hoje a tecnologia criou a promessa de “qualquer coisa, de qualquer forma, a qualquer momento”. Os clientes pode ter sua própria versão de praticamente qualquer produto, incluindo o que apela para a identificação de massa, não para a individualidade, se assim o desejarem. A tecnologia permite que a informação flua bilateralmente entre o cliente e a empresa. Cria um ciclo de feedback que integra o cliente à empresa, permite que a empresa detenha um mercado, estabelece um diálogo, permite a customização, e transforma o produto em serviço e o serviço em produto. 7
Muitos bancos têm direcionado suas estratégias para aumentar a satisfação e a lealdade de seus clientes melhorando a qualidade dos serviços (LEVESQUE e MCDOUGALL, 1996). O principal argumento é que clientes satisfeitos tendem a permanecer clientes, continuando seu relacionamento comercial no futuro. Mais importante ainda é que o custo de manter clientes existentes é menor do que o custo de conquistar novos. Ademais, ao aumentar a satisfação do cliente, este pode aumentar a sua parcela de negócios, fazendo mais transações e investimentos e, assim, elevar as receitas da empresa e a rentabilidade a longo prazo (HESKETT,