Plano de aula Atendimento de Qualidade

PLANO DE AULA – CURSO DE APRENDIZAGEM
OBJETIVOS GERAIS

Identificar e planejar as ações e procedimentos de atendimento que garantam a satisfação e a fidelização, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

Aperfeiçoar o desempenho dos aprendizes sobre a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, por meio de uma postura adequada e comunicação assertiva no relacionamento com clientes
CONTEÚDOS

Qualidade no Atendimento: Identificação de necessidades e a importância da eficácia
Confiabilidade
Comportamento do atendente
Como identificar as necessidades do cliente

METODOLOGIA 1º Momento – Slides: Apresentação da unidade curricular e Introdução ao Novo Cenário Empresarial;
2º Momento – Atividade dos 4 E’s e Leitura em grupo.
3º Momento – Lidando com objeções/ Sintonia emocional.
4º Momento – Roda de conversa e debate sobre o Atendimento Classe A.
5º Momento_ Dinâmica: O vendedor de bola.
6º Momento_ Avaliação do dia

AVALIAÇÃO

***

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

Apostila Específica de Aux. de Escritório

Rio de Janeiro, 07/02/2013

PLANO DE AULA – CURSO DE APRENDIZAGEM
OBJETIVOS GERAIS

Identificar e planejar as ações e procedimentos de atendimento que garantam a satisfação e a fidelização, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

Aperfeiçoar o desempenho dos aprendizes sobre a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, por meio de uma postura adequada e comunicação assertiva no relacionamento com clientes
CONTEÚDOS

Flexibilidade e agilidade para lidar com as mudanças
Negociação
O que é e como realizar um atendimento ágil
Agilidade x eficácia

METODOLOGIA 1º Momento _ Roda de conversa sobre: Atendimento, Tratamento e Surpeendimento;
2º Momento – Best pratics do atendimento;
3º Momento – Dinâmica: Tipos de Clientes;
4º Momento – Vídeo: Dia do Cliente
5º Momento_ Gincana de