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ISO/IEC 20000 A ISO/IEC 20000 é a primeira norma mundial editada pela ISO ( International Organization of Standardization ) que foca no gerenciamento da qualidade dos serviços de TI. Esta norma foi lançada em 2005 e atualizada em 2011. A ISO/IEC 20000 baseia-se na norma britânica BS 150000 e nas melhores práticas da biblioteca IT Infrastructure Library ( ITIL ) . A ISO/IEC 20000 tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade e comprovando à adoção de melhores práticas no gerenciameto de TI. A norma garante que as empresas alcancem os referenciais ( benchmarks) com base em evidências para que melhorem continuamente a prestação de serviços de TI. A certificação ISO/IEC 20000 fornece uma base para prover que uma organização tenha implementado os processos de gerenciamneto de serviços e utilizá´los de forma consistente dentro da organização. Esta norma tem como propósito de promover a adoção de um processo integrado para entregar serviços que satisfaçam os requisitos do cliente e do negócio. Em feveireiro de 2008, a ABNT lançou a versão brasileira da norma, que tem o mesmo conteúdo. As organizações começaram a adotar essa norma como modelo de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação e obtiveram as seguintes características:

Ajudar os provedores de serviços a determinar uma conformidade com as melhores práticas
Transformar departamentos focados em tecnologia, em departamentos focados em serviços.
Melhorar a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas.
Prover uma base para acordos em nível de serviços.

Fornecer o ganho em marketing e vantagem competitiva.

A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas.
Plan– planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para