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PESQUISA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS / QUALIDADE CANTINA II

INTRODUÇÃO

Inúmeros podem ser os fatores que levam à insatisfação dos clientes. Entre eles, o preço ou as próprias especificações do produto. Nos casos em que os produtos são tangíveis, como um calçado, por exemplo, há como a indústria não liberar o produto para o mercado sem que este tenha sido inspecionado a fim de verificar se está de acordo com as suas especificações. No entanto, quando se trata de uma organização cujo produto não é um bem tangível e sim, intangível, como, por exemplo, empresas que fornecem serviços, a preocupação maior deve estar voltada para a execução dos seus processos de forma a garantir a qualidade exigida pelo cliente. A qualidade que o cliente quer é que, no mínimo, todo o serviço esteja de acordo com o que ele espera, haja vista que qualidade gera várias interpretações e diferentes formas de expressá-la. Não há como inspecionar um serviço antes de entregá-lo ao cliente. Neste caso, a inspeção será realizada por ele mesmo, na sua satisfação com o atendimento das suas necessidades e expectativas. O simples exemplo de "prestar atendimento em uma loja de confecções" deve estar sob condições padronizadas para que o cliente seja bem atendido.

Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas. O cliente em primeiro lugar é a base da filosofia da qualidade total.

Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança, credibilidade e fidelização com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização destes, levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir