Pesquisa de Satisfaçlão

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA
GESTÃO ESTRATÉGICA E MARKETING DE VAREJO

NAIRO LAGUE DE OLIVEIRA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
NA O&G ASSESSORIA CONTÁBIL S/S LTDA.

Porto Alegre
Junho 2007
NAIRO LAGUE DE OLIVEIRA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
NA O&G ASSESSORIA CONTÁBIL S/S LTDA.

Projeto apresentado como requisito à aprovação no Curso de Gestão Estratégica e Marketing de Varejo da Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Orientadora: Profa. Mirelle Beulke

Porto Alegre
Junho de 2007

RESUMO

O objetivo deste trabalho foi identificar e mapear as opiniões dos clientes sobre os serviços prestados pela O&G Assessoria Contábil Ltda. e promover melhorias nos processos.
Para tal foi desenvolvida uma Pesquisa de Satisfação dos Clientes considerando como escopo as áreas de atendimento, tributos, departamento pessoal e contabilidade. A primeira edição ocorreu em abril e maio de 2007, retratando resultados animadores e promovendo informações para a implementação de ações de melhoria sustentando , desta forma, o processo de melhoria contínua.

Palavras Chave: Satisfação, Relacionamento, Fidelização.
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 08

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E SEU AMBIENTE 10
2.1 A EMPRESA O&G ASSESSORIA CONTÁBIL S/S LTDA. 10
2.1.1 Dados gerais 10
2.1.2 Histórico da Empresa 10
2.1.3 Missão, negócio, objetivos 12
2.1.4 Principais produtos e serviços .........................................................................................12
2.1.5 Estrutura organizacional 12
2.2 Macro ambiente 13
2.3 Micro ambiente 17

3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA 21

4 JUSTIFICATIVA DO TEMA ............................................................................................23

5 OBJETIVOS DO TRABALHO 25