metal mecanica

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Qualidade na Prestação dos Serviços: A visão do Cliente, com
Relação ao Serviço Esperado e o Serviço Previsto e os seus
Determinantes.
Cíntia Aguiar dos Santos 1
Resumo
Este Trabalho descreve a percepção dos clientes com relação aos serviços realizados pelas empresas prestadoras de serviços em geral. Excelência na entrega de serviços é fator critico e pressuposto básico para que as empresas do setor possam estabelecer vantagens competitivas e se posicionarem na liderança.Definiu-se em primeira instância o que é qualidade, de uma forma genérica e o que os gerentes devem fazer para que, a qualidade dos serviços ou produtos da sua empresa sejam alcançados e visto por seus clientes. O objetivo desse trabalho é compreender melhor qual a percepção do cliente em relação aos serviços que ele utiliza no seu dia a dia e entender também por que muitas vezes as empresas, possuem bons produtos, mas perdem clientes.Para a concretização desse objetivo, esclarecemos, o que é o serviço esperado, o serviço previsto, os determinantes da qualidade e a medição do desempenho dos serviços, assim como as especificações sobre as variáveis que determina a qualidade dos mesmos.
Palavras-Chave
Qualidade.Serviço Esperado. Serviço Previsto. Determinantes. Desempenho.
Abstract
This work describes the perception of customers with respect to services performed by companies providing services in general. Excellence in the delivery of services is critical factor and basic prerequisite for companies in the industry can establish competitive advantages and are positioned in liderança.Definiu themselves in the first instance what is quality, in a generic and what managers should do to whereas, the quality of services or products of your company are made and seen by their customers. The main objective of this research is to understand better what the perception of the customer in relation to the services it uses in its day to day and understand also that often