MATERIAL 1 GEST O DE SERVI OS AP1

Favip/Devry
Curso: Administração
Disciplina : Gestão de Serviços
Professora: Laura Maria Brito de Medeiros
2015.1

Material 1
Livro: Serviços- Marketing e Gestão -Cristopher Lovelock e Lauren Wright

POR QUE ESTUDAR OS SERVIÇOS?

Os Serviços na Economia Moderna

Como consumidores, diariamente utilizamos serviços. Acender uma lâmpada, assistir à televisão, falar ao telefone, subir em ônibus, consultar um médico, enviar uma carta, ir ao cabeleireiro, reabastecer o carro, utilizar o cartão de crédito e levar a roupa à lavanderia são exemplos de consumo de serviços no plano individual. As instituições nas quais você estuda ou estudou são também organizações de serviços. As instalações de uma universidade hoje, além de serviços educacionais, normalmente incluem bibliotecas e lanchonetes, orientação pedagógica e profissional, livraria, secretarias de cursos, serviços de fotocópia, telecomunicações e até posto bancário. Os campi das universidades também podem oferecer dormitórios, assistência médica, instalações atléticas em recintos fechados e abertos e correio.
Infelizmente, os clientes nem sempre estão satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que recebem. As pessoas se queixam de entregas com atraso, pessoal rude ou incompetente, horários de atendimento inconvenientes, desempenho deficiente, procedimentos complicados desnecessários e um arsenal de outros problemas. Reclamam da dificuldade de encontrar vendedores que as ajudem nas lojas de varejo, manifestam frustração com erros nas faturas de seus cartões de crédito e extratos bancários, balançam a cabeça desanimadas, por causa da complexidade do novo equipamento de auto-atendimento e suspiram quando são forçadas a esperar na fila de quase todos os lugares que vão.
Os fornecedores de serviços frequentemente parecem ter um conjunto muito diferente de preocupações. Muitos reclamam da dificuldade de se obter lucro, de encontrar profissionais qualificados e motivados, ou de contentar os clientes. Algumas