Matematica aplicada

A importância do marketing de serviços no mercado atual
Por Leandro Kuwer*
06 de Junho de 2005

Resumo – Para alcançar os objetivos do Marketing de Serviços, as empresas costumam recorrer aos scripts cognitivos, que são roteiros comportamentais previamente elaborados para dirigir e controlar as situações interativas entre a organização e seus consumidores. A elaboração unilateral dos scripts, por outro lado, parece ser capaz de propiciar inúmeras e indesejáveis limitações para um adequado desenvolvimento da conversa entre a empresa e seus públicos, interno e externo. Dez questões problemáticas envolvendo scripts são discu-tidas e analisadas; o modo de reflexão. Examinam-se algumas considerações teóricas que são propícias a apontar uma nova perspectiva para a conversa da organização com suas muitas platéias. Os serviços incluem uma grande gama de negócios que abrangem o lucro e outros que não visam ao lucro.

Introdução

Neste artigo, serão analisados os conceitos e estratégias focadas nos serviços, nos diversos segmentos de mercado,bem como a importância dos scripts nos próprios serviços. Além disso, também serão analisadas algumas empresas que produzem bens e que oferecem serviços específicos dentro do seu segmento de mercado. Será analisada a importância do Marketing de Serviços no mercado atual e, também, a distinção, que parece ser nebulosa nas empresas que possuem negócios em ambos os lados da fronteira, entre os bens e serviços.

O tratamento comumente adotado para otimizar os processos de interação em comunicação de serviços é baseado na teoria dos scripts cognitivos, que é uma abordagem que exige que os servidores aprendam seqüências de comportamentos previamente estabelecidos, para que as interações com os consumidores possam ser gerenciadas e controladas de maneira uniforme, regular e padronizada pela alta administração.

Serviços

Serviços são performances, ações ou atividades que a empresa desempenha para satisfazer