Mapeamento de processos com foco na otimização do atendimento na área de exame de imagens do CRER – Centro de Reabilitação e Readaptação Dr. Henrique Santillo

FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ GOIÁS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Camila Helena Corceli
Carlos Alves Pince Júnior
Darlan Dias Santana

Mapeamento de processos com foco na otimização do atendimento na área de exame de imagens do CRER – Centro de Reabilitação e Readaptação Dr. Henrique
Santillo.

GOIANIA
2010

Camila Helena Corceli
Carlos Alves Pince Júnior
Darlan Dias Santana

Mapeamento de processos com foco na otimização do atendimento na área de exame de imagens do CRER – Centro de Reabilitação e Readaptação Dr. Henrique
Santillo.

GOIANIA
2010

SUMÁRIO
Lista de Tabelas

04

Lista de Abreviações

05

Introdução

06

1 - Caracterização do Objetivo de Estudo

07

1.1

- Identificação da Empresa

07

1.2

- Histórico da Empresa

08

1.2.1 - Apresentação

10

1.2.2 - Organograma

12

1.2.3 - Local da Pesquisa

13

1.2.4 - Principais Concorrentes

14

1.2.5 - Análise Swot Desenvolvida pelo grupo

14

2 - Problema

16

2.1

- Tema

16

2.2

- Situação Problema

16

2.2.1 - Hipótese

16

2.3

- Objetivo Geral

17

2.4

- Objetivos Específicos

17

3 - Justificativa

18

3.1

19

- Delimitação do Projeto

4 - Embasamento Teórico

22

4.1

22

- Processos

4.1.1 - Gestão de Processos

22

4.1.2 - Mapas de Processos Empresariais

24

4.2

25

- Estratégia

4.2.1 - Vantagem Estratégica

29

4.3

- Tempo e Movimento

30

4.4

- Serviços

31

4.4.1 - O Comportamento do Consumidor de Serviço

32

4.4.2 - Expectativas e Atitudes

34

5 - Metodologia

36

5.1

- Abordagem Metodológica

36

5.2

- Universo Metodológico

36

5.3

- Procedimentos Para Coleta de Dados

38

5.4

- Tratamento dos Dados

38

Bibliografia

39

LISTA DE TABELAS

Tabela I – Custo Médio de Exames com Custos Primários e Rateios

19

Tabela II – Custo Médio de Exames sem Rateios

19

4

LISTA DE ABREVIAÇÕES