Logística

Pós Vendas

1.1 Comportamentos do Consumidor

A compreensão do comportamento do consumidor se dá através da análise de suas necessidades e expectativas. Cada consumidor é único e possui características próprias, sendo influenciado a comprar através de estímulos variáveis. Uma das grandes dificuldades encontradas atualmente pelas empresas é de entender o consumidor e seu comportamento de compra, ou seja, o que o influencia no processo de decisão e na manutenção dessa postura. Dado o crescente avanço tecnológico, o aumento da racionalidade, a diversidade de ofertas e as mudanças de hábito e estilo de vida, verifica-se que o consumidor esta progressivamente se tornando insatisfeito e infiel. 1.2 CRM A tecnologia a serviço da Empresa

Considerando-se a competitividade existente e tudo que ela engloba e gera, bem como as mudanças comportamentais mercadológicas, nota-se também a importância da utilização da tecnologia da informação e de sua constante atualização como ferramenta para tomada de decisões e formulação de estratégias. “Em tempos de competitividade, o conhecimento dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor nas decisões de compra é fundamental para a sobrevivência das empresas” (ROSA, 2004, p.61).

“Seu objetivo é prover a empresa dos meios mais eficazes e integrados para atender, recolher e cuidar do cliente, em tempo real e transformar esses dados em informações que, disseminadas pela organização, permitam que o cliente seja conhecido por todos...” (BRETZKE, 2000, p.29). Infelizmente vivenciamos uma pratica de marketing focado para atrair novos clientes e não reter os existentes. Tradicionalmente a ênfase tem sido em vender e não em desenvolver relacionamentos. O foco tem sido sobre a pré-venda em vez de centrasse nas atividades de pós-vendas. Entretanto, nos últimos três anos as empresas estão se voltando para esta atividade através do CRM (ROSA, 2004, p.61).

De acordo com Bretzke (2000, p.32) alguns dos