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Relacionamento com o Cliente: Canais de Acesso ( Jorge - NP 2)

Canais de Acesso: Meios que permitem contato do cliente com a empresa. EX. 0800; Um site da empresa; O atendimento na própria empresa.
Infraestrutura dos Canais de Acesso:
Canais: Contato pessoal, via correios, telefone e fax, internet, correio eletrônico.
Formulário e Padrões de Atendimento: ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas.
Equipamentos e Softwares: onde são armazenadas, processadas e consolidadas as interações (banco de Dados).
Identificando os canais de Acesso:
Perfil Presencial -> A presença com o Cliente. Ex. Representantes, reuniões
Perfil não Presencial -> Correios, telefone, internet.
Canais de Acesso:
O Serviço 0300: Alta qualidade e baixo custo. Utilizado para compras, solicitação de serviços...
O Serviço 0800: Utilização para reclamações é sua principal função, pois não é cobrado do cliente e pode ser acessado de todo o pais.
Telemarketing: Fez sucesso no século passado, hoje perdeu credibilidade devido a banalização das informações e falta de treinamento dos operadores.
Help- Desk: Assistência a suporte técnico.
Call Center: Negociações de dividas, cobrança, encerramento de contas, suspensão de cartão de credito, etc.
Padronização do atendimento ao cliente: Atendimento das reclamações.
Mensuráveis: pelos operadores e pelos coordenadores
Atingíveis: dentro dos recursos e habilidades desenvolvidas pelos operadores e profissionais envolvidos.
Relevantes: para os objetivos do processo.
Controláveis: dentro dos limites de atribuições e funções perfeitamente claros para todos os envolvidos.
O atendimento ao cliente deve ter procedimentos e o cliente deve ser sempre informado sobre o andamento do caso. Havendo assim, um tempo de resposta o mais breve possível para o cliente.
Procedimento (filtragem das informações): Recebimento do registro de reclamações/Analise da procedência de cada reclamação/reclamações procedentes/tempo de solução dos