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O que é CRM?

A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.

Tipos de CRM
Basicamente existem 3 tipos de CRM que as organizações podem aplicar e obter resultados diferentes de acordo com as funções de cada um. É comum que sejam citados geralmente apenas 3 tipos (Operacional, Colaborativo e Analítico), mas prefiro incluir um quarto item, o CRM Estratégico como pilar fundamental em CRM, visto que aproximadamente 70% dos projetos fracassam ou não atingem objetivos esperados.
O CRM Estratégico define a orientação da estratégia de negócio CRM para empresa ao encontrar um foco principal de negócio, seja na produção de produtos, o produto em si, a venda ou o atendimento ao cliente. Cada foco permite que seja traçada uma estratégia adequada e orienta aos demais tipos de CRM.
Empresas de software geralmente utilizam a estratégia de foco no produto, realizando muito investimento em pesquisa tecnológica e usabilidade.
No quesito de orientação de produção, destacamos a busca pela qualidade de fabricação a baixo custo, onde a interação com fornecedores e canais de venda é ainda maior e influencia diretamente o relacionamento com o consumidor final. Quando uma empresa opta pela estratégia de venda, como no caso de uma concessionária de veículos, o negócio passa a ser orientado por um volume de vendas e muito treinamento dos vendedores.
O último foco de negócio no CRM Estratégico está no principal ponto de um CRM, o atendimento e relacionamento ao cliente, buscando obter ao máximo o entendimento e antecipação de suas necessidades, o que confesso ser muito raro de ser encontrado.
Sobre os 3 tipos mais comuns citados