Curso de ITILL

CURSO ITIL Foundation - Versão 2011

OBJETIVO:

Após o término do curso o aluno deverá:
Ter aprendido como os processos ITIL são essenciais para suportar e fornecer serviços de qualidade.
Distinguir os objetivos, atividades e resultados dos diversos processos do Gerenciamento de Serviços de TI.
Obter um entendimento de como estes processos se relacionam entre si e como contribuem, individualmente ou em grupos, para os objetivos de TI e do negócio.
Estar capacitado a prestar exame de certificação em fundamentos em ITIL.

Público Alvo

Este curso é dirigido a toda equipe envolvida com as disciplinas de Gerenciamento de Serviço, da infraestrutura e das Aplicações de TI, além dos responsáveis pelas áreas de planejamento.

Pré-requisito

Nenhum pré-requisito específico é requerido, embora o candidato deva ter conhecimento básico do serviço oferecido pela área de TI.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Gerenciamento de Serviço em TI – Fundamentos (Edição 2011)

ITIL – Definição, histórico e benefícios.

Certificação em ITIL
Tipos de Certificação
Requisitos
Meios de se obter a certificação

Gerenciamento de Serviço
Serviço
Valor entregue ao cliente
Valor percebido pelo cliente
Catálogo de Serviço
Portfólio de Serviço

Gestão por Processos
Processo e estrutura organizacional
Conceitos de Processo
Processos, sub-processos, função e atividades
Controle e Indicadores de Performance (KPI – Key Performance Indicators)

Estrutura do ITIL 2011

Fundamentos básicos para entendimento da biblioteca ITIL 2011
Processo
Função
Matriz RACI
Cliente x Usuário x Provedor de TI
Serviço
Gerenciamento de Serviço

O Ciclo de Vida do Serviço Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Principais Metas e Objetivos
O valor que cada fase agrega ao negócio

Estratégia do Serviço de TI
Os 4 Ps da Estratégia
Utilidade e Garantia
Rede de Valor
Tipos de Ativos
Contrato

Desenho do Serviço de TI
Portfólio
Arquitetura
Processos