CRM-SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Daniel David da Rocha
Eliane Aparecida Ferreira Carlos
Fernanda Carlos Alves
Hugo Leonardo de Freitas
Nidiane Martins Costa
Pâmela Diana de Souza

Betim
08 de Setembro de 2014
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Ciclo de CRM 6
Figura 2 - Pirâmide de CRM 9

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 4
2. LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO 5
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 10

1. INTRODUÇÃO

O objetivo de toda empresa é o lucro, e para obtê-lo procuram oferecer produtos melhores, inovadores, diferentes. Com o passar dos anos perceberam que o foco devia estar no cliente, e a partir dos anos 90 as empresas passaram a tratá-lo de forma diferente, tentando entender o que ele deseja, como ele quer receber esse objeto de desejo, como ele quer ser tratado, como construir um relacionamento de longo prazo baseado na confiança. Surgiu o CRM - Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, uma estratégia de negócio que centra toda a sua atividade no cliente.

A partir desse novo enfoque, as empresas passaram a investir fortemente em softwares que conseguissem atender essa crescente necessidade de coleta, processamento e interpretação de dados, transformando-os em informações essenciais para a tomada de decisões. Em um mercado cada vez mais competitivo, a rápida às mudanças é de extrema importância para a sobrevivência do negócio.

O presente trabalho apresenta três partes: uma introdução, um levantamento bibliográfico sobre o CRM, e um exemplo de sua aplicação prática.

2. LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO

Segundo Almeida, Siqueira e Onusic (2005, p.86), "CRM pode ser definido como gerenciamento contínuo do relacionamento com o cliente, garantindo melhor atendimento, fidelização e novas oportunidades de negócios." Nesse sentido, o CRM tem como objetivo tratar a interação com os clientes visando construir,