Contabilidade

Fortium

Teoria Geral da Administração
Administração de Qualidade

José Luiz
Roberto Rivelino
Camila Andrade
Pedro Henrique

Planatina/DF
27/11/2011

RESUMO

Quando nos referimos à qualidade, estamos falando de um ou vários atributos de alguma coisa que as diferenciam das outras. Por exemplo, os serviços prestados por uma empresa, podem vender os mesmos produtos, porém a qualidade no atendimento ao cliente de uma empresa pode ser melhor do que o da outra, tornando-a melhor em relação à qualidade de atendimento. O objetivo deste é avaliar os aspectos relacionados à qualidade e a satisfação do cliente, a partir de conceitos já formulados por vários autores. É uma pesquisa teórica,que ressalta os conteúdos abordados, privilegiando o leitor. Neste estudo, compreende-se que o enfoque da qualidade é orientado para um alvo específico no ambiente externo: o cliente e suas necessidades. É uma função do cliente que se define o comportamento fundamental do enfoque da qualidade: a própria noção de qualidade.

Palavras-Chave: Custos da qualidade, Satisfação do cliente, Qualidade por Excelência.

ABSTRACT

When we refer to quality, we are talking about one or more attributes of something that set them apart from others. For example, the services of a company, may sell the same products, but the quality of customer service a company can be better than the other, making it the best for quality of care. The objective is to evaluate the aspects related to quality and customer satisfaction, based on concepts already expressed by several authors. It is a theoretical research, which highlights the content covered, focusing on the reader. In this study, it is understood that the focus of quality is oriented to a specific target in the external environment: the client and their needs. It is a client function that defines the fundamental behavior of the focus on quality: the very notion of quality.

Keywords: Cost of Quality, Customer Satisfaction, Quality of