Contabeis

TI em call centers aprimora atendimento
Centros de atendimento contam com tecnologias para garantir qualidade na atenção ao cliente e promover ambiente saudável aos funcionários.
DÉBORAH OLIVEIRA, DA COMPUTERWORLD
23 de abril de 2012 - 07h30 página 1 de 1
•
•
• inShare19
•
Famosos por concentrarem alto nível de stress, call centers estão, cada vez mais, se apoiando na tecnologia da informação (TI) para promover um salto na qualidade do atendimento e ainda promover um ambiente adequado de trabalho.
Na Xgen, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas para atendimento ao cliente, a demanda aquecida do mercado fez com que os negócios crescessem e a expectativa de expansão para este ano é, segundo Marcelo Loiacono, diretor de novos negócios da companhia, dobrar o número de clientes e ampliar de 30% a 40% o faturamento.
Loiacono acredita que a TI tem papel fundamental nos call centers, mas que um dos principais desafios que observa nesses ambientes está relacionado ao conhecimento de quem está atendendo. “Muitas vezes, a pessoa que atende não é usuária do produto e isso dificulta o processo. A tecnologia pode ajudar nesse contexto”, observa.
Como exemplo, ele cita o caso da companhia área Gol, que investiu em uma solução para gestão de conhecimento em centrais de atendimento da Xgen, a Synapse. A ferramenta, segundo o executivo, é baseada em ambiente web e permite construção, armazenamento e distribuição do conhecimento. “Ela possibilita que o funcionário encontre, de maneira ágil e eficiente, respostas para perguntas feitas aos operadores durante o atendimento”, explica.
A plataforma também mantém um histórico dos atendimentos. “A Gol pode observar, 45 dias depois, redução de 10% no tempo médio de atendimento (TMA), o que é uma marca expressiva”, diz. “Sem contar que ganhou-se assertividade na hora de passar a informação para o cliente e maior confiança do agente durante o atendimento”, completa.
Uma das demandas identificadas pela Jabra,