Conhecendo a qualidade (apresentação)

CONHECENDO A QUALIDADE
2 - Conceitos Básicos

"... e surpreenderá a todos não por ser EXÓTICO, mas pelo fato de ter estado OCULTO, quando sempre foi o ÓBVIO." (Caetano Veloso)

Busca este artigo esclarecer o significado de termos e conceitos utilizados na área da qualidade. Os conceitos aqui expostos aplicam-se a qualquer organização, seja ela pública ou privada, fabricante de produtos ou prestadora de serviços, de grande ou de pequeno porte.

2.1. TERMOS GERAIS

Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas que geram um determinado resultado.
Nota: o processo transforma insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas); assim, a empresa é um grande processo, pois recebe insumos (entradas) e transforma-os em produtos ou serviços (saídas) para atender às necessidades de seus clientes.

Fornecedor: entidade que fornece produtos ou presta serviços a clientes.
Nota: o fornecedor pode ser uma empresa ou grupo de empresas, um setor da empresa, um processo da empresa ou uma pessoa da empresa; pode, portanto, ser interno ou externo à empresa.

Cliente: destinatário de um produto ou serviço provido pelo fornecedor.
Nota: o cliente pode ser uma empresa ou grupo de empresas; um setor da empresa; um processo da empresa; ou uma pessoa da empresa; pode, portanto, ser interno ou externo à empresa.

Produto: bem físico, tangível, resultante de atividades ou processos.
Nota: nas normas ISO, os produtos podem ser tangíveis ou intangíveis (ou uma combinação dos dois), e são classificados em: materiais e equipamentos; informações; materiais processados; e serviços.

Serviço: resultado gerado por atividades ou processos na interface fornecedor-cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.
Nota: a entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço.

2.2. A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE

Na área da qualidade, a palavra "cliente" é usada com sentido amplo, significando todas