Conceitos B Sicos De Administra O

Conceitos básicos de Administração
Uma seleção dos conceitos mais usados na administração moderna, com algumas indicações bibliográficas.

Cliente (comprador, usuário, consumidor)
Cliente é o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou quem utiliza o produto
(usuário/consumidor).

Bibliografia:
Fundação PNQ, Critérios de excelência 2001.

Cultura Organizacional
As empresas, tal como os países, têm uma cultura única. É, por isso, crucial que as empresas divulguem de forma explícita os valores que orientam suas decisões. Quando o fazem por escrito, o documento chama­se declaração de missão. Para James Collins e Jeremy Porras, autores do livro Feitas para Durar (Built to Last), a razão por que algumas empresas têm sucesso a longo prazo, enquanto outras acabam por desaparecer está na cultura organizacional. Nesta era de incerteza tudo deve ser questionado, com exceção dos valores. Estes têm de ser imutáveis. Bibliografia:
Collins, J. e Porras, J., Feitas para Durar (São Paulo: Rocco, 1995) Diretrizes Organizacionais
O conjunto de instruções, procedimentos, propósitos, normas ou indicações que devem ser considerados para se levar a termo um plano de ação.
Incluem­se aqui a missão, a visão e os objetivos da organização. Bibliografia:
Fundação PNQ, Critérios de excelência 2001; Akao, Y., Desdobramento de Diretrizes para o
Sucesso do TQM (Porto Alegre: Artes Médicas, 1997); Campos, V. Falconi, Gerenciamento pelas
Diretrizes, (Belo Horizonte, Fundação Christiano Ottoni, 1996).

Valor
Grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando­se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de