Computação

Modelo e Arquitetura de Sistemas de Help Online
Milene Selbach Silveira1,2
Simone Diniz Junqueira Barbosa1
Clarisse Sieckenius de Souza1,3
1

TeCGraf, PUC-Rio
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Rio de Janeiro, RJ 22453-900 – Brazil
+ 55 21 540-6915 ext. 108
2

FACIN/PUCRS,

3

DI/PUC-Rio

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RESUMO
Sistemas de ajuda (help) são pouco utilizados e, quando o são, costumam não auxiliar o usuário em esclarecer suas dúvidas. Isto ocorre com freqüência porque estes sistemas são comumente construídos ao final do processo de desenvolvimento da aplicação. Este artigo propõe um modelo e uma arquitetura de sistemas de help online, seguindo uma abordagem semiótica, onde o sistema de help é planejado e construído durante todo o processo de desenvolvimento da aplicação.
Palavras-chave: sistemas de help online; engenharia semiótica; aplicações Web

1. INTRODUÇÃO
Sistemas de ajuda (help) costumam ser ignorados ou consultados apenas em última instância, pois geralmente os usuários não vêem de imediato uma razão favorável de custo/benefício no acesso a tais sistemas. Experiências infrutíferas com o help da maioria das aplicações existentes fazem com que os usuários nem cogitem sobre sua utilização quando necessitam algum esclarecimento.
Um dos motivos desta “má fama” dos módulos de help está na dificuldade de construí-los ao longo do período de desenvolvimento da aplicação, ficando eles para serem feitos somente no final do processo, quando o tempo disponível é exíguo e boa parte das decisões de projeto associadas à lógica global da aplicação já não está na memória imediata da equipe. Esta elaboração tardia do help tem como causa importante a dificuldade de se ter os dados completos da aplicação durante as etapas intermediárias do período de desenvolvimento. Em suma, se o sistema de ajuda é desenvolvido a posteriori (i.e. depois de a aplicação estar
totalmente