Case Estamplasa Hotels

UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA
CURSO DE GESTÃO EMPRESARIAL
Gestão da qualidade do atendimento ao cliente
ESTANPLAZA HOTELS
Rocha Thelma,Cavallari Marielza. O desafio de construir uma atitude anfitriã e acolhedora. Casos práticos, Marketing de relacionamento p.119-126 Desafio vivenciado pela rede hoteleira de São Paulo para diferenciar-se da concorrência: A rede de hotéis é uma empresa formada com 100% de capital nacional com mais de dez unidades e 600 colaboradores. A empresa analisou os seus pontos fortes para aperfeiçoar estes diferenciais e não permanecer na zona de conforto, levando em conta ser uma empresa com capital nacional e a famosa hospitalidade brasileira conhecida por todo o mundo criou um slogan “Bem estar com alma brasileira” A estratégia da empresa mais marcante foi a Gestão participativa que todos podem e devem opinar em todas as funções que será filtrado pelos seus gestores e colocados em prática o que for bom para a rede.
Na gestão de pessoas uma atitude muito interessante é que não existe plano de metas premiadas para funcionário do mês e sim atitude do mês o que estimula os colaboradores a pensarem em soluções para o bem estar dos hóspedes e da empresa.
Outro ponto interessante é que o colaborador somente pode ser promovido se tiver treinado outro colaborador para sua substituição mantendo uma equipe homogênea.
Hóspede oculto foi uma boa estratégia onde a Diretoria poderá medir a qualidade dos serviços. Devido a grande concorrência em São Paulo o diferencial é o hóspede sentir-se bem mesmo fora do seu lar já que o turismo em São Paulo é voltado para o trabalho.
Mostrou para seus colaboradores que não precisa de muito para oferecer um atendimento de qualidade e encantar seus clientes. Sua missão não é vender quartos e sim encantar seus clientes.
Professora: Cristiane
Aluna: Maria Cristina T. do N. e Silva