Call center

Título - CALL CENTER E O DESAFIO DE SER INTELIGENTE EMOCIONALMENTE!
DENIZE DUTRA

Numa destas idas e vindas - Rio - São Paulo - estava conservando com uma profissional que supervisiona um CALL CENTER de uma importante empresa. Ela falava de suas atuais dificuldades e desafios. Seu depoimento reconhecia que as atuais tecnologias disponíveis no mercado criaram inúmeras facilidades para um excelente atendimento a clientes, mas que, no entanto, percebia como era difícil convencer os gestores de que o sucesso deste negócio não dependia apenas de implantar e treinar as pessoas para utilizar adequadamente tais tecnologias e para um atendimento telefônico adequado. Tudo dependia, principalmente, da necessidade de "treinar" - "educar" pessoas, no sentido de desenvolver competências essenciais a este tipo de trabalho.

Em seu relato de situações típicas do dia-a-dia de um call-center, identificamos que o sucesso ou o fracasso destas situações dependia do "maior" ou "menor" coeficiente de INTELIGÊNCIA EMOCIONAL das pessoas envolvidas. Como ainda fica difícil "treinar" os clientes para se comportarem de forma mais adequada, temos mesmo é de preparar as pessoas para lidarem melhor com qualquer tipo de cliente e em quaisquer circunstâncias , buscando desenvolver as competências emocionais imprescindíveis a esta atividade, a saber:

AUTOCONHECIMENTO ou AUTOCONSCIÊNCIA – ou seja, a capacidade de "conhecer" seus pontos fortes, reconhecer suas limitações e dificuldades, e a partir disto, se gostar–auto-estima-e desenvolver um sentimento de AUTOCONFIANÇA.
AUTOCONTROLE – é a capacidade de reconhecer – aceitar e lidar com suas próprias emoções , mantendo seu equilíbrio emocional em situações adversas. Enfatizamos, porém, que LIDAR com as emoções, não significa reprimi-las – e muito menos negá-las, mas sim, "saber" exprimir as emoções no momento oportuno, com as pessoas certas, e para isto, algumas vezes, ter de "engolir sapos" temporariamente. O que não revolve é ficar a vida