Aula07LeituraGestodaExperinciadoClientedaAVIS 20150504123424

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA AVIS
A Avis Rent A Car, com mais de 2.700 localidades em todo o mundo, compete com a Hertz e com a National. No inicio da década de 1990, a fidelidade à marca Avis situava-se em terceiro lugar entre os três concorrentes e a empresa registrava declínio nos números referentes a satisfação dos clientes. Em1995, a Avis aplicou princípios e técnicas de gestão da experiência em seu escritório no Aeroporto Internacional de Newark, New Jersey – uma das maiores unidades da empresa e grande eixo de negócios.

Implementação
Principio fundamental da gestão da experiência recomenda que as empresas estabeleçam vínculos emocionais com os clientes. O ponto de partida para tais conexões é a identificação das principais necessidades emocionais dos clientes, por meio de uma ampla gama de técnicas de observação e entrevista. No caso da Avis, o processo resultou em insights surpreendentes, que influenciaram a estratégia de marketing da empresa e, mais importante, reforçaram a fidelidade dos clientes.
Trabalhando com a Experience Engineering, a Avis começou estudando a atual experiência dos clientes ao alugar um veículo, com base na análise de dados e seus aspectos. Por meio de câmeras fixas e de câmeras móveis, instaladas estas últimas no relógio e nas roupas dos clientes que alugavam carros. A equipe de pesquisa, composta de um futurólogo, de um psicólogo e de um antropólogo cultural, queria ver e sentir exatamente o que o cliente fazia em todas as fases da experiência de aluguel. Assim, estudou sua linguagem corporal, sua inflexão de voz e sua escolha de palavras, em todas as situações emocionais críticas. A equipe também realizou entrevistas em profundidade com os clientes e com as empregados, para definir as associações emocionais dos clientes ao longo do percurso.
Para a surpresa da Avis, a necessidade emocional mais evidente dos clientes era reduzir a estresse e a ansiedade associados à viagem. Importavam-se muito menos com a velocidade do